책 속으로
남들과 색다른 서비스를 제공하고 싶은가? 최저의 예산으로도 최상의 서비스를 제공하는 '5 Star Service' 모든 사람들은 서비스를 행하는 주체이자 서비스의 대상, 즉 고객이다. 세계적인 동기부여 전문가이자 서비스 컨설턴트인 마이클 헤펠은 이 책에서 자신의 경험을 토대로 '5 Star Service'를 제안하며, 서비스의 나아갈 길을 모색하고 있다. 이 책의 제목이기도 한 '5 STAR SERVICE'는 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스를 의미한다. 그리고 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스를 말한다. 본문은 이러한 서비스 측정을 체크할 수 있는 지표 10개를 제시하며 이야기를 시작해나간다. 감동지수, 불평과 불만, 감사 편지, 반복성의 문제, 단골고객과 추천고객, 서비스 지연, 서비스 교육, 시스템 문제, 서비스에 대한 평판, 인맥의 손실 등 각각의 항목에 점수를 매기고, 그 점수를 선으로 연결해 감동지수 10에서 시작해 서비스 평판 10으로 끝나는 완벽한 별 모양을 만들라고 조언한다. 뒤이어 작은 감동을 전하는 20가지 추천을 부르는 규칙 정하기, 마음을 담은 카드 보내기 등 당장 실천에 옮길 수 있는 쉬우면서도 효과만점인 서비스를 소개한다. ☞ 독자 대상 여러 사례를 통해 최고의 서비스 방법을 알려주는 책. 각 장의 뒤에 실천사항을 요약 정리해 보다 빠른 이해를 돕는다. 고객 또는 동료들을 좀 더 자주 행복하게 해주고 싶은 사람, 많은 비용을 들이지 않고 더 많은 고객을 만들고 싶은 사람,
이 책은..
나의 평가
서비스 이론은 결코 어려워서는 안됩니다. 또한 실제상황과 연관되어 있어야 합니다. 그런 면에서 이 책은 쉽고 또한 다양한 상황별 예가 적절하게 잘 배합되어 있습니다. 내용이 쉽다고 해서 실천이 쉬운 것은 아닙니다. 결국에는 쉬운 서비스이론을 실제 적재적소에 어떻게 적용시키고 실행에 옮기느냐가 중요한 것입니다. 실천이 따르지 않는 서비스 이론은 죽은 것입니다.
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